Tutkimus: julkishallinnon online-palvelut eivät täytä odotuksia

Accenturen tänään julkistetun selvityksen mukaan ihmiset odottavat enemmän ja parempaa palvelua julkishallinnon sähköisiltä asiointikanavilta. Kanada on selvityksessä edelleen ykkössijalla ja Suomi jaetulla kolmannella sijalla.

22 maan eGovernment-selvityksestä "Leadership in Customer Service: New Expectations, New Experiences" käy toisaalta ilmi, että julkishallinnon sähköinen asiointi on edennyt pitkälle, ja lähes kaikki tarkastelluista 177 palvelusta on jo jollain tasolla saatavilla verkosta niin, että vähintään tiedot palvelusta löytyvät verkosta.

Kehitettävää on vielä siinä, että varsinainen asiointitapahtuma voidaan tehdä verkossa, palvelut on kytketty kiinteäksi osaksi hallinnon tarjoamaan kokonaispalvelua ja ne on integroitu julkishallinnon muihin palveluihin. Tulevaisuudessa julkishallinnon on laajennettava palvelutarjontaa kattamaan nämä alueet.

- Suomessa selvitetyistä palveluista 96 prosenttia on jo verkossa. Sen sijaan kehitettävää on esimerkiksi siinä, että lupa-asioiden tai hakemusten käsittely voidaan hoitaa verkossa vuorovaikutteisesti kansalaisen ja viranomaisen välillä, Accenturen julkisten palvelujen toimialajohtaja Elina Piispanen sanoo.

Palvelujen kattavuus kanavien määrää tärkeämpää

Accenture tutki palveluiden laatua neljän eri tekijän näkökulmasta: kansalaislähtöisyys, palveluiden toimivuus eri palvelukanavissa, palveluiden toimivuus joustavasti julkishallinnon eri tahojen välillä sekä palveluiden tiedottamista ja perehdyttämistä.

Yleisesti ottaen julkishallinto on kehittänyt hyviä sähköisiä asiointikanavia, mutta palveluissa on vielä paljon parantamisen varaa, Accenture arvioi. Kaikkien asiointikanavien kattavan asiakaspalvelun kehittyneisyysaste on keskimäärin 39 prosenttia.

Vain Kanadassa asiakaspalvelun kehittyneisyys yltää 50 prosenttiin. Silti Kanadassakin julkishallinto sai kritiikkiä: 70 prosenttia vastaajista ilmoitti, että julkishallinnon taho oli unohtanut tietoja aiemmasta tapahtumasta, jossa kansalainen käytti sähköisiä palveluita.

Accenturen mielestä maiden on jatkossa keskityttävä kokonaispalvelun parantamiseen laajemmin kuin tähän asti; eri asiointikanavien sijaan kansalaiset toivovat kattavia palveluita. Vaikka kansalaiset käyttävät mielellään uusia palveluita, ei palvelun taso vastaa kansalaisten odotuksia. Runsas puolet vastaajista koki julkishallinnon toimivan tehokkaasti silloin, kun palveluita tarjotaan saumattomana kokonaisuutena. Kuitenkin vain 24 prosenttia vastaajista sanoi julkishallinnon pystyvän tähän.

Suomalaiset tyytyväisiä

Kansalaiset haluavat edelleen sähköisten palveluiden lisäksi asioida julkishallinnon kanssa myös puhelimitse ja kasvokkain. Viimeisen vuoden aikana 57 prosenttia haastatelluista suomalaisista 57 prosenttia oli asioinut puhelimitse julkishallinnon kanssa, kun taas internetiä oli käyttänyt 22 prosenttia. Kuitenkin internet ja sähköposti koettiin helpommaksi kanavaksi asioida kuin puhelinpalvelu tai henkilökohtainen palvelutapahtuma.

Internetin vahvuuksia on palvelun saatavuus missä ja milloin vain. Haastatelluista suomalaisista internetin käyttäjistä kolmannes käyttää säännöllisesti julkishallinnon verkkopalveluita. Tämä indikoi, että suomalaisista iso osa voisi jatkossa tyytyväisenä hoitaa asioinnin julkishallinnon internetin avulla, mikäli tällaisia palveluita on tarjolla.

- Kaiken kaikkiaan suomalaiset ovat selvityksemme mukaan tyytyväisiä julkishallinnon sähköisiin palveluihin. Suomessa pidetään sähköisiä asiointikanavia merkityksellisinä myös yhteiskunnan kehittymisen kannalta. Lisäksi kansalaiset ymmärtävät, että julkishallinnon palvelut ovat helpommin saatavilla sähköisten kanavien kautta ja investointi niihin kannattaa, Elina Piispanen sanoo. Myös kansalaisten valmius omien tietojensa jakamiseen parempien palveluiden saamiseksi ylittää selvästi hallinnon valmiuden kehittää uusia palveluita.

Kuudes vuotuinen eGovernment-selvitys mittasi tänä vuonna erityisesti sitä, mitä kansalaiset odottavat ja toivovat asiakaspalvelulta, jota julkiset tahot tarjoavat eri kanavien kautta.

Sähköisten asiointipalveluiden osalta arvioitiin palveluiden määrää ja laajuutta sekä palvelun laatua asiakaspalvelun näkökulmasta. Lisäksi Accenture haastatteli 9000 kansalaista eri maissa selvittääkseen asiakkaiden kokemuksia sähköisestä asioinnista julkishallinnon kanssa.

Lähde: ITviikko

...Lisää tutkimustuloksia