Julkishallinnon verkkopalveluiden käyttö 2004

Julkishallinnon tietohallinnon neuvottelukunta JUHTA teettää vuosittain tutkimuksen julkishallinnon verkkopalveluiden käytöstä. Viimeisimmän tutkimuksen on tehnyt Taloustutkimus Oy loka-marraskuussa 2004. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää suomalaisten mielipiteitä, toiveita ja näkemyksiä sähköisestä asioinnista julkishallinnon suuntaan sekä kartoittaa suomalaisten käyntejä julkishallinnon www-palveluissa. Tutkimuksella haettiin myös suomalaisten käsityksiä siitä, miten uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntäminen julkisissa palveluissa tulee jatkossa vaikuttamaan yhteiskunnan tasolla. Tutkimus tehtiin nyt kuudennen kerran ja siinä haastateltiin yhteensä 992 henkilöä.

Kysyttäessä millä julkishallinnon www-sivuilla Internetiä käyttäneet vastaajat (67 % kaikista vastaajista) ovat vierailleet viimeisen 3 kk aikana, mainitaan useimmiten oman kunnan www-sivut (vastausvaihtoehdot ennalta määrätyt). Myös viime vuonna oman kunnan www-sivut saivat eniten mainintoja, mutta tänä vuonna ero toiseksi tulleeseen mol.fi:hin on vieläkin selvempi. Valtakunnalliset, sisällöllisesti kaikkia kansalaisia potentiaalisesti koskettavat www-palvelut ovat seuraavaksi käytetyimpiä (esim. kela.fi, kirjastot.fi ja vero.fi). Vain 21 % vastaajista ei ollut käyttänyt mitään kysytyistä julkisista verkkopalveluista (v.2003 27 %). Kaikissa ikäryhmissä on suhteellisesti enemmän julkisten verkkopalveluiden käyttäjiä kuin vuonna 2003. Varttuneimmassa ikäryhmässä (50-79 vuotiaat) julkisten verkkopalveluiden käyttö on lisääntynyt huomattavasti Internetiä käyttävien keskuudessa.

Tutkimuksen mukaan naiset ovat miehiä aktiivisempia julkisten verkkopalvelujen käyttäjiä. Sinänsä julkisten verkkopalvelujen käyttö on aktiivisinta ikäryhmässä 25-34 -vuotiaat, jotka kuuluvat jo ns. Internet-ikäluokkaan ja joille on ikänsä puolesta syntynyt jo tarpeita julkisia verkkopalveluja kohtaan. Yleisesti ottaen julkisten verkkopalvelujen käyttäjiä on kaikissa ikäryhmissä suhteellisesti enemmän kuin viime vuonna.

83 % julkishallinnon www-sivuilla käyneistä on ollut etsimässä sieltä jotain tiettyä informaatiota. Pääasiassa tutustumiskäynnillä on ollut vastaavasti 23 % kävijöistä, kun viime vuonna tutustumassa oli 17 % vastanneista.

Yleisimmin julkiset verkkopalvelut löydetään hakukoneiden/-palveluiden avulla. Näiden merkitys on edelleen kasvanut vuodesta 2002 (v. 2002 40 % -> v. 2004 47 %). Muulla tavoin, kuten kokeilemalla, tiedotteiden avulla ja kunnan www-sivujen kautta, julkishallinnon verkkopalvelut on löydetty huomattavasti harvemmin eikä näiden muiden tapojen suhteellisissa osuuksissa ole juurikaan tapahtunut muutosta verrattaessa viime vuoteen.

Palveluista omien tietojen tarkistaminen viranomaistietokannoista sekä omien tietojen toimittaminen viranomaisille haluttaisiin mieluiten hoitaa Internetin avulla. Yli neljännes vastaajista suosisi Internetiä asiointitapana myös julkisen tilan varaamisen, korvaussummien hakemisen (esim. Kela-korvaukset) ja asioiden vireillepanon (julkishallinnon päätöksenteko) kohdalla.

Julkisten verkkopalvelujen käyttöä lähitulevaisuudessa vaikeuttavina tekijöinä mainitaan ensisijaisesti luottamuksen puute verkkoasiointia kohtaan (tietoturva, tietosuoja, luotettavuus) sekä kansalaisten arkuus/tottumattomuus hyödyntää tietotekniikkaa. Myös halu henkilökohtaiseen palvelukontaktiin sekä vähäinen tietous palvelutarjonnasta mainitaan hyvin usein.

Uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntämisen julkisissa palveluissa uskotaan edelleen parantavan yritysten kilpailukykyä sekä vähentävän julkisen hallinnon palvelupisteiden määrää, mutta parantavan samalla palvelujen saatavuutta asiakkaille sekä nopeuttavan viranomaisasiointia. Edelleen uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntämisen julkisissa palveluissa uskotaan säästävän asiakkaiden kustannuksia ja parantavan kansalaisten vaikutusmahdollisuuksia asioiden valmistelussa ja päätöksenteossa. Kuitenkin niitä, jotka eivät usko syrjäytymisen vähentyvän yhteiskunnassa uuden tieto- ja viestintäteknologian hyödyntämisen myötä julkisissa palveluissa, on enemmän kuin niitä, jotka uskovat niin.

Internetiä viimeisen puolen aikana käyttäneiltä vastaajilta kysyttiin, mikä heidän mielestään olisi paras tapa henkilöllisyyden todistamiseen Internetissä. Vaihtoehtoina tarjottiin sähköinen henkilökortti (HST-kortti), verkkopankkitunnukset tai sosiaaliturva-/henkilötunnus. Kaikkien vastaajien keskuudessa suosituimmaksi vaihtoehdoksi nousi verkkopankkitunnukset (41 %) HST-kortin tullessa toiseksi (35 %).

Internetin käyttäjiltä kysyttiin myös, sopisiko asiointi Internetin välityksellä myös arkaluontoisissa, henkilökohtaisia tietoja koskevissa asioissa. Vastaukset jakaantuvat lähes tasan kyllä- ja ei-vastausten välillä.

Lopuksi kaikilta vastaajilta kysyttiin vielä, miten viranomaiset voisivat heidän mielestään parantaa palveluitaan (vastausvaihtoehdot ennalta määrätyt). Annetuista vastausvaihtoehdoista erottuvat selvästi seuraavat kolme tekijää: viranomaisten välisen yhteistyön lisääminen (etenkin 25-49 -vuotiaat mainitsevat), verkossa täytettävien ja lähetettävien lomakkeiden lisääminen (etenkin alle 35 -vuotiaat mainitsevat) sekä erilaisten asiointipalvelujen lisääminen Internetiin. Lisää erilaisia asiointipalveluja Internetiin kaipaavia on suhteellisesti sitä enemmän mitä nuoremmista vastaajista on kyse.Yhteenveto tutkimustuloksista (pdf-tiedosto).

Lähde: Julkisen hallinnon tietohallinnon neuvottelukunta

...Lisää tutkimustuloksia